Umfang des Capacity Managements

Mit dem Capacity Management im Service Design Umfeld werden folgende Aufgaben bearbeitet:

• Mit den Kunden sprechen und dem Kunden seine Bedürfnisse ermitteln
• Die erkannten Anforderungen in die Planung der Systemauslastung umsetzen
• Kontrolle ob die erforderlichen Ressourcen (Maschinen, Mitarbeiter) überhaupt in der Firma vorhanden sind
• Erstellung des Kapazitätsplanes
• Überwachung durchführen und Feinabstimmungen vornehmen

Am letzten Punkt kann man wieder mal schön erkennen, dass ITIL V3 sich von seinen Vorgängern unterscheidet.
Die Überwachung und die Feinabstimmung ist definitiv eine operative Tätigkeit.
Diese wird jedoch im Capacity Management auf der Service Design Seite definiert.
Es ergibt Sinn, dass die Veränderungen und die Überwachung von einem Prozess abgedeckt wird.
Ein Prozess ist schliesslich ein Regelkreis und keine Steuerung.
Er hat Rückführungen.
An diesen Stellen bin ich mit ITIL V3 so richtig glücklich, da man hiermit die Grenzen zwischen Engineering und Betrieb verwischt.
Die Gefahren, dass am Ende ein Entwickler in der Produktion herumfummelt, sind relativ gering, da die einzelnen Rollen schlussendlich wieder auf unterschiedliche Teams aufgeteilt werden können.

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• Wieso ist der so teuer?
• Wieso ist der so langsam?
• Warum ist der nicht verfügbar?
• Ich habe aber erwartet, dass…

Wenn der Service im Betrieb ist, muss das Service Level Management kontrollieren ob alle Service Level Agreements wirklich eingehalten werden.
Weiterhin muss das Service Level Management jederzeit kontrollieren, was man am Service besser machen kann.
Dazu muss er mit dem Kunden sprechen und fragen, was dieser von ihm alles erwartet.
Wenn du seit 5 Jahren immer den gleichen Service zu deinen Kunden lieferst kann es ansonsten passieren, dass deine Kunden nicht mehr zufrieden sind.
Stell dir vor dein Telekomprovider verkauft dir nur ein 56k Modem anstatt DSL. Bleibst du bei diesem Provider?

Konkrete Aufgaben des Service Level Management

Der Service Level Manager muss folgende Aufgaben abwickeln:

• Kundenbeziehungen aufbauen
• Mit Kunden über SLA verhandeln
• Monitoren und erstellen der notwendigen Berichte
• Ständiges verbessern des Services, mit planen und durchführen der notwendigen Änderungen
• Mit dem Kunden bei Review Meetings über die aktuelle SLA Einhaltung sprechen
• Erarbeiten von notwendigen OLAs für andere Organisationseinheiten
• Erarbeiten und Pflege von Unterpinning Contracts für weitere Zulieferer

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Was macht das Service Catalogue Management?

Es kümmert sich darum dass die Services, die im Lauf der Zeit innerhalb der Firma erstellt werden, immer sauber beschrieben sind.
Wenn also eine Änderung an unserem Telefon stattfindet, z.B. eine Applikation hinzukommt mit der wir Twittern können, dann wird dies im Service Catalogue eingetragen.
Es wird hiermit sichergestellt, dass wir nichts vergessen was unsere Firma so anbietet.
Im Service Catalogue werden nur die Services angeboten, die tatsächlich vom Kunden bezogen werden können.
Im Gegensatz dazu beinhaltet das Service Portfolio auch Services die wir noch nicht anbieten oder die wir nicht mehr anbieten.
Mit diesem Prozess kann innerhalb der Organisation das Bewusstein aufgebaut werden

• Welche Services werden dem Kunden geliefert?
• Wie werden diese Services geliefert und wie können sie vom Kunden genutzt werden?
• Welches Qualitätsniveau kann der Kunde erwarten?
• Welcher Zweck hat dieser Service?

Insgesamt kann das Service Catalogue Management helfen die Qualität der angebotenen Services zu erhöhen.

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• Was wollen wir mit unserem Betrieb überhaupt anfangen?
• Wie bekommen wir unsere Kundenanforderungen geordnet in unsere Betriebsabläufe integriert?
• Wie managen wir unsere Finanzen?
• Wie legen wir fest, welche Services wir anbieten?
• Wie verändern wir unsere Services?
• Wie können wir nach einer Katastrophe weiter existieren
• Wie verfügbar muss unser Service sein?
• Welche Sicherheitskriterien muss unser Service erfüllen?
• Wie managen wir unsere Zulieferunternehmen?
• Wie nehmen wir die Anforderungen auf?
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• Wie und wer managed unsere Applikationen?
• Wie bekommen wir unsere Applikationen in den Betrieb überführt?
• Wie führen wir Änderungen an den Systemen durch?
• Wie stellen wir fest welche Komponenten wir miteinander in Betrieb haben?
• Wie wollen wir Releases durchführen?
• Was für Tests wollen wir für die einzelnen Applikationen und Komponenten durchführen?
• Wie sorgen wir dafür, dass wir genügend Wissen über unsere Systeme in der Firma halten können?
• Wie erkennen wir, wenn eine Festplatte volläuft?
• Wie verhalten wir uns bei einer Störung?
• Wie sorgen wir dafür, dass eine Anfrage den Toner an einem Drucker auszutauschen, gemacht wird?
• Wie sorgen wir dafür, dass erkannte Probleme auch analysiert und nachhaltig geklärt werden?
• Welche Mitarbeiter und Kunden dürfen wie auf unsere Systeme zugreifen?
• Wo können Mitarbeiter und Kunden zentral anrufen und ihre Probleme schildern?
• Wie verwalten wir unser technisches Wissen?
• Haben wir genügend Mitarbeiter und Systeme für die Erbringung unserer Services?
• Können wir unsere Infrastruktur und Teams effizient und effektiv managen?
• Wissen wir, wie wir unsere Applikationen im Betrieb halten können?
• Wie kann man dafür sorgen, dass der Betrieb über die Jahre besser wird?

Das ist schon eine ganze Menge an Fragen gelle?
Damit sich die unterschiedlichen Themengebiete ordnen lassen, muss man die hierfür notwendigen Prozesse und Funktionen irgendwie ordnen.
Bei ITIL hat man hierfür fünf Hauptkategorien definiert.

Service Strategy

Kümmert sich um die Themen Service Portfolio, Fincance Management und Demand Management.
Hier werden alle strategischen Überlegungen und Entscheide festgelegt.

Service Design

Diese Kategorie kümmert sich um die Überlegungen wie ein neuer, oder bestehender, Service erstellt und angepasst wird. Welche Applikationen dafür notwendig sind und wie man sie umsetzt.

Service Transition

Wenn die netten Menschen vom Service Design ihre Systeme fertiggestellt haben, müssen sie irgendwie in die Produktion übergeben werden. Ansonsten können unsere lieben Kunden ja die erstellten Systeme nicht verwenden.
Serice Transition kümmert sich exakt um dieses Thema.

Service Operation

Hier werden alle Themen, die für einen geordneten Betrieb benötigt werden, untergebracht.
Wenn eine Störung auftritt, wird sie dort korrigiert. Wenn ein neuer Anwender erfasst werden soll, ist hier der notwendige Prozess dafür hinterlegt.

Continual Service Improvement

Wir haben zwar unsere Services in Betrieb, aber müssen die wirklich so kompliziert sein?
Die Software und Hardware entwickelt sich weiter. Es ergibt keinen Sinn, die Systeme so komplex bestehen zu lassen, wie sie heute sind.
Der Betrieb muss sich permanent weiterentwickeln.
Hierfür wird das Continual Service Improvement verwendet. Die Prozesse und Kollegen kümmern sich darum, dass die Unternehmung stabil bleibt und weiterkommt.

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