Ein praktisches Beispiel und was ich glaube was da schief gegangen ist

Ute und ich haben ja eine Superküche gebaut. Da drin ist unter anderem Platz für einen Dampfgarer vorgesehen. Den Dampfgarer haben wir von Bauknecht erstanden und eine Woche hatte das Teil auch wirklich super funktioniert.
Der Dampfgarer hat

• Tiefgefrohrenes aufgetaut
• Gemüse superschnell und sehr schmackhaft erwärmt
• Kartoffeln gegart
• Gelbe Rüben für meine gelbe Rüben Lasagne gegart
• Mit der Mikrowelle Milch zum Aufschäumen warm gemacht

Also lauter tolle Dinge.
Doch dann war die erste Woche vorbei und das Gerät blinkte nur noch.

Erster Kontakt mit der Telefonhotline (Servicedesk)

Der erste Kontakt hatte super funktioniert. Ich rief mit einem deutschen Festnetzanschluss die Servicehotline an und wurde nach nur wenigen Augenblicken zum Süddeutschen Servicedesk durchgeroutet. Die Frau nahm mein Incident auf und wollte mir innerhalb von zwei Werktagen einen Servicetechniker vorbeischicken.
Ich war zufrieden und baute die Maschine schon mal aus, damit der Servicetechniker die Büchse einfacher bearbeiten kann.
ITIL hat hier super funktioniert.

• Da meine Telefonnummer als Süddeutsch erkannt wurde, bin ich gleich an die richtige Stelle durchgeroutet worden.
• Ich hatte kaum Zeit in der Warteschlange verbracht.
• Ein Termin mit dem Servicetechniker stand innerhalb weniger Werktage fest.

Am nächsten Tag steckte ich das Gerät nochmals ein und bemerkte, dass es wieder funktioniert.
Also rief ich nochmals bei der Hotline an und bestellte den Servicetechniker ab.
DAS WAR EIN FEHLER
Ich konnte ein Gericht am Samstagabend noch zubereiten und dann setzte die Maschine wieder aus.
Diesmal konnte ich sie auch nicht mit einem AEG (Ausschalten, Einschalten, Geht) davon überzeugen nochmals etwas zu garen.
Also nahm ich die Servicetelefonnummer und meine Gerätedaten mit zur Arbeit und wählte von dort am Montag die Nummer. Diesmal war ich in der Schweiz.

Warteschlangen und nicht sinnvoll konfigurierte Telefonanlagen

Diesmal klappte die Telefonweiterschaltung natürlich nicht. Die Telefonanlage erkannte nicht, dass ich eigentlich in Süddeutschland wohne. Woher auch?
Dummerweise war ich wohl nicht der Einzige. Die ersten Anrufe klappten nicht und die nette Stimme vom Band informierte mich darüber, dass ich es später probieren sollte.
Insgesamt habe ich drei Stunden immer wieder mal probiert mich durchzuwählen.
Zum Glück geht das mit einer Freisprechanlage auch, wenn man zur gleichen Zeit etwas vernünftiges arbeitet. Ansonsten wäre das ziemlich doof gewesen.
Nach den drei Stunden wurde ich tatsächlich durchgeschalten.
Die Dame erklärte mir, dass ich bei ihr falsch bin. Sie ist nicht für Süddeutschland zuständig.
Nach langem hin- und her gab sie mir die direkte Durchwahl zum Servicecenter für Süddeutschland.

Fehlerdiagnose

Wenn nicht erkennbare Telefonnummern (Mobiltelefone oder ausländische Nummern) durchgeschalten werden, sollte auf alle Fälle ein Dispatcher eingestellt werden. Dies ist eine Funktion die nichts anderes zu tun hat als die Anrufer an die richtige Stelle weiterzuleiten. Der Kunde kommt sich nicht ganz so verarscht vor und glaubt immer noch an den Service.
In diesem Fall wurde irgendeine Einheit ausgewählt, deren Telefonqueue mit meinem falschen Anruf aufgefüllt und alle waren genervt.
Wenn das schon so schief läuft, dann sollte wenigstens die Weiterleitung ohne murren und knurren erfolgen. Den Kunden anschnauzen, dass er an der falschen Zentrale herausgekommen ist, ist nicht sehr hilfreich. Für mich natürlich ok, denn sonst hätte ich jetzt ja nichts zu bloggen

Servicezeiten und Lügen

Ok, ich hatte den ersten Termin verpasst. Aber diesmal konnte ich wenigstens eine genaue Fehlerbeschreibung durchgeben. Die Frau konnte mir keinen Termin nennen wann der Servicetechniker wieder nach Konstanz kommt. Also wollte sie nochmals zurückrufen.
Nach einiger Zeit rief sie bei Ute an und erklärte ihr, dass der Servicetechniker eine Woche später am Montag vorbeikommt und das Ersatzteil dann schon dabei hat.
Eine Woche zu warten ist nicht schön, aber wenn dann das Ersatzteil wenigstens gleich eingebaut wird, ist das für mich immer noch akzeptabel.
Der Techniker kam vorbei und schaute sich kurz das Gerät an.
Dann bemerkte er: “Gut, das muss ich mitnehmen. Ich habe jetzt natürlich keine Ersatzteile dabei”

Fehlerdiagnose

Zum Einen sind so wenig Servicetechniker im Einsatz, dass der Kunde extrem lange auf einen warten muss. Das ist mehr als schlecht und die Kosteneinsparprogramme der Firmen generieren alles, aber keine zufriedenstellende Umgebung. Servicetechniker kann man unter der Woche auch für die Auslieferung von neuen Geräten beauftragen. Sie können den Keller anstreichen oder was weiß ich noch für Aufgaben erledigen. Wenn man hier keine Mitarbeiter einstellt, dann kann der beste Prozess nicht funktionieren.
Zum Anderen ist es ganz schlecht, wenn der Servicedesk Mitarbeiter die Kunden anlügt. Das Ersatzteil war nicht vorhanden und nicht bestellt. Der Servicetechniker musste auf alle Fälle das Gerät mitnehmen.
Also hätte man ja auch einfach einen Transport zur Zentrale implementieren können und hätte die Wartezeiten extrem reduziert. Der Servicetechniker hätte nicht anfahren müssen und die Kosten wären sogar noch reduziert worden.
In diesem Fall wurde ein Servicetechniker nach Konstanz geschickt und er konnte nichts tun außer den Transport der Maschine durchführen.
Tja, schlecht implementierte Prozesse kosten mehr Geld und verärgern die Kunden mehr, als sie bringen.

Informationen während des Incidents

Wenn man einen Incident hat, dann möchte man informiert werden.
Wenn der Servicetechniker den Dampfgarer mitgenommen hat, erwarte ich als Kunde, dass er sich meldet und mir sagt wie weit er ist.
Seit zwei Wochen ist das Gerät jetzt irgendwo im Landkreis Rottweil. Und da steht es gut. Nur bekommen wir keine Informationen zugespielt was mit dem Gerät nun alles angestellt wird.
Im Idealfall würde der Servicetechniker den Fehler analysieren und kurz anrufen was er jetzt alles machen will.
Dann wüssten wir, dass er am Fehler arbeitet und wie lange er noch braucht.
Jetzt glaube ich, dass er entweder überhaupt nicht an der Büchse arbeitet oder es nicht hinbekommen hat.
Er musste es selbst zur Zentrale einschicken und deren Service in Anspruch nehmen. Vermutlich hängt er seit vorletzter Woche in einer internen Hotline fest und bekommt das notwendige Ersatzteil einfach nicht her.

Tja, schlecht implementierte Prozesse nerven alle!

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Microsoft Windows Vista

Im Betrieb bekomme ich Geld dafür, dass ich dieses bunte und gemütliche System verwende.
Manchmal habe ich das Gefühl dass die Firma mich, und alle anderen Arbeiter, mit diesen langsamen Systemen aktiv ausbremsen will.
Uns würden sonst vermutlich zu viele Ideen einfallen und wir würden einfach zu viel Gewinn erzeugen
Aber unser neuronaler Superrechner ist gemein.
Als ich meinen neuen Vista-Superlangsam-Rechner in die Finger bekam, benötigte das Teil bis zu 10 Minuten zum Starten. Ich glaube, ich habe darüber mal berichtet…
Heute braucht er nur noch fünf Minuten!
Und was hat der Rechner gemacht?
Nichts, ich lass ihn einfach vom Netz getrennt hochfahren und schon darf ich schneller anfangen zu tippen.
Der Computer wurde von meinem Biomassen-Supercomputer ausgetrickst!

WordPress

Wenn man, so wie ich, mit der Klicki-Bunti Oberfläche von WordPress arbeitet, schläft einem manchmal das Gesicht ein.
Bei gemütlichen Rechnern kann die Speicherung einige Zeit in Anspruch nehmen.
Was hat der neuronale Supercomputer hier auf Lager?
Eine Wahnsinnswaffe: Auf Windows gibt es Notepad, auf Linux gibt es Quanta.
Mit diesen Editoren kann ich offline meine Texte runterbeten und muss sie hinterher nur noch reinkopieren.
Und PENG, WordPress ist schneller!

Visio

Visio ist ein schönes Zeichenprogramm um mal schnell seine Erkenntnisse zu dokumentieren.
Wenn ein neues Update ausgerollt wird, kann es vorkommen dass alte Fehler wieder neu entdeckt werden, eine Funktion die es schon gab nun anders da ist, oder eine Vereinfachung einfach nicht mit meinem neuronalen Rechner kompatibel ist.
Nach einigen Wochen bemerke ich, dass ich mit den neuen Versionen immer schneller vorankomme.
Und auch hier ist der böse neuronale Supercomputer schuld.
Ich programmiere mich einfach um und schon gehts wieder schneller.

Fazit

Ich glaube daran, dass nicht die Programme und Abläufe schneller werden, sondern das wir uns einfach an die verfügbaren Werkzeuge anpassen.
Eigentlich sollte das so nicht sein, eigentlich sollte doch der Prozess uns zum schnelleren Arbeiten verleiten.
Tja, die Welt ist halt nicht ganz so optimal wie sie vielleicht gedacht ist…

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Das Selbst-Checkin

Seit ein paar Jahren gibt es am Züricher Flughafen eine ungemein geschickte Einrichtung. Alle können sich selbst mit einem Computerbildschirm vergnügen und einchecken. Die Warteschlangen am Schalter sollen damit reduziert werden.
Naja, so soll es wohl sein.
Wenn man aber vor diese Computerterminals ca. 50 Super-DAUs stellt, und dann noch eine Person mit Wissen des Systems für Ordnung sorgt, dann geht das halt schief.
Die Touristen fahren einmal im Jahr mit dem Luftbus in den Urlaub.
Und da haben wir wieder den Unterschied zwischen Touristen und Terroristen:
Terroristen haben manchmal zumindest Sympathisanten
Die Touristen werden also immer aggressiver und verstopfen die Terminals.
Gut, einer gab irgendwie auf und ließ eine Lücke.
Ich also an die Maschine ran und SCHWUPS ich habe mein Ticket!
Jetzt nur noch den Koffer wegwerfen und es kann losgehen.
Vor dem eigentlichen Wegwerfschalter stehen aber ganz viele mutierte Touristenzombies die einfach nicht einsehen wollen, dass der Prozess nun anders funktioniert.
Ich komm dann aber doch irgendwann zum Zug und kann meinen Koffer entsorgen.
In London hat alles soweit geklappt, also konnte ich noch nach Bristol weiterrollen.
Im Hotelzimmer angekommen kamen dann die nächsten Prozessprobleme

Der Safe und der Alarmknopf

So ein Hotelsafe ist eine feine Sache.
Du wirfst deine Dinge, die du nicht immer mit dir rumschleppen willst, einfach rein, schließt die Türe und hast das sichere Gefühl einmal in deinem Leben etwas abgesichert zu haben.
Doch dumm ist, wenn der Safedeckel nicht zugeht, da die Mechanik klemmt.
Für solche technischen Störungen kann man dann ja einen Incident an der Rezeption aufgeben.
Das habe ich gemacht.
Heute Morgen habe ich nochmal nachgefragt ob sich nun jemand drum kümmern kann.
Und ja, die Person darf auch in mein Zimmer rein. Denn sonst kann sie ja meinen Safe nicht flicken.
Und heute Abend gabs eine defekte Safe Türe.
Niemand kann verstehen, warum der Safe nicht repariert wurde. Morgen soll es dann mal klappen.
Auch das ist nichts schlimmes.
Gestern Nacht habe ich nach einem funktionierenden Lichtschalter gesucht. In meinem Zimmer gibt es an jeder Stelle einen Knopf.
Nur den Einschalter, den haben sie super gut versteckt.
Ich wollte dann an meinem Bett das Licht einschalten.
Da gab es einen Vertrauenserweckenden Knopf.
Als ich den gedrückt habe, ging ein Summer an, den ich einfach nicht mehr ausschalten konnte.
Mein Telefon klingelte und ich erklärte dem Rezeptionist, dass ich ausversehen den falschen Knopf gedrückt habe.
Der Summer ging aus.
Mittlerweile weiss ich, dass ich diesmal im Behinderten gerechten Zimmer untergebracht bin.
Überall sind tolle Knöpfe, die ein noch einigermaßen gesunder Mensch nicht betätigen soll. Dafür sind die Lichtschalter versteckt.

Der Prozessabschluss

An diesem Artikel bin ich wohl zu lange gesessen.
Gerade ging mein Licht wieder aus.
Ich habe einen Bewegungsmelder gefunden.
Wenn ich mich nicht schnell genug bewege und hin- und wieder zur Zimmertüre hechte, dann geht das Licht einfach aus
Ich LIEBE Prozessabläufe die nicht für mich gedacht sind!
Gute Nacht!

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Das Statement das gegen ITIL Prozesse spricht

Bist du mal in einer Helpdesk (Service Desk) Telefonwarteschleife gehängt?
Hast du mal dein Problem dem netten Menschen des Service Desks geschildert, um dann zwei Stunden später das gleiche Problem wieder beim Second Level Support zu schildern?
Soll ich noch mehr retorische Fragen stellen?
Ich denke mal, die meisten von uns haben schon Probleme mit den schlechten Supports von diversen Firmen gehabt.
Wenn man also einen 1st Level Support aufbaut und die Probleme der Kundschaft damit eigentlich nur verschlimmert, hat man nichts gewonnen.
Stimmt das so?

Das Statement für ITIL Prozesse

Falls du das Glück, oder das Pech, hast im Second Level zu arbeiten, kann es passieren dass deine Anwender dich direkt anrufen.
Du bist ja ein hilfsbereiter Mensch und kannst die Probleme deiner Anwender meistens sofort lösen.
Der Anwender ist glücklich und du hast einen guten Job gemacht.
Häufig umgehen die Anwender die Supportprozesse, da ihnen ja deutlich schneller geholfen wird.
Dem Anwender wird geholfen, du hast eine gutes Gefühl da deine Anwender glücklich sind und trotzdem bin ich nicht zufrieden.

Ist dein Chef mit dir zufrieden?

Kennst du die Situation dass dein Chef dir noch mehr Arbeit geben will?
Wenn nicht dein Chef dann vielleicht dein Chef-Chef?
Die Chefs messen die Auslastung der Mitarbeiter an gebuchten Stunden oder anderen Messgrössen.
Wenn wieder mal eine Sparübung angesagt ist, muss jeder Mitarbeiter begründen können, warum er benötigt wird und was er den ganzen Tag über macht.
Häufig finden sich dann freundliche Second Level Supporter ziemlich unter Druck gesetzt.
Wenn du, ohne die Zeiten aufzuschreiben, jedem Anwender hilfst, dann machst du das ohne Auftrag.
Und ohne Auftrag bedeutet, dass dein Chef diese Leistungen nicht verrechnen kann.
Es gab schon Handwerksbetriebe, die ihre Aufwände nicht mehr decken konnten, da sie zu viele “Freundlichkeitsaufträge” nebenbei gemacht haben.

Wenn du deine Anwenderhilfe nicht buchen kannst, gibts kein Geld dafür

So hart wie es klingt, aber die Anwender sind nicht deine Kunden.
Dein Kunde bezahlt für deine Arbeit.
Die Mitarbeiter deines Kunden bezahlen dich nicht.
Wenn ein Kunde im 1st Level Support anruft, wird registriert wie viel Aufwand für die Lösung des Problems entstanden ist.
Bei den nächsten Verhandlungen kann ein übermässiger Gebrauch der Hotline entsprechend verrechnet werden.
Wenn deine Firma jedoch nicht weiss, dass du vielen Anwendern geholfen hast, dann ist dein Job in Gefahr.
Plötzlich wirst du gefragt “Warum haben Sie eigentlich nur 30% Auslastung? Sie können doch noch diesen Job übernehmen!”
Und dann beginnt für dich die Zeit, in der du deutlich mehr arbeiten musst, die Leute mit dir unzufrieden sind und du den Job nicht mehr gut findest.

Prozesse einhalten kann beruhigen

Wenn du bei einer grossen Firma arbeitest, und z.B. im 1st Level Support jeden Tag 4’000 Calls bearbeitet werden, von denen 3’800 gleich gelöst werden, dann ist deine Firma effektiv.
Deine Firma hat die Aufwände im Griff und kann jederzeit feststellen warum der Support so viel kostet.
Wenn die Dunkelziffer der gelösten Anwenderprobleme nicht bekannt ist, dann können die Systeme nicht optimiert werden.

Nur messbare Prozesse können optimiert werden

Stell dir vor, jeden Tag ruft ein Anwender an und du löst ihm das Problem innerhalb von 20 Minuten.
Rechne diese Zeit mal auf ein Jahr hoch.
Du wirst eine relativ hohe Zahl finden.
Wenn ein anderer Anwender deinem Kollegen die gleiche Aufgabe gibt, dann werden die Kosten noch höher.
Eventuell kann jedoch dieses Problem für alle gelöst werden.
Wenn Continual Service Improvement etabliert ist, können die Kollegen beschreiben wie das Problem langfristig gelöst werden kann.
Oder aber das Problem Management kann sich diesem Thema annehmen.
Und dann fällt diese Arbeit weg, der Anwender bekommt dieses Problem erst gar nicht mehr und spürt die Infrastruktur nicht.

Fazit

Firmen müssen ihre Kosten im Griff haben. Um dies zu erreichen müssen sie die Probleme innerhalb ihrer Firma erkennen und bereit sein sie zu lösen.
Wenn dem so ist, können Firmen kostengünstigere, schnellere und stabilere Services anbieten.
Um dieses Ziel zu erreichen ist es sinnvoll, die Prozesswege einzuhalten.

Wenn jedoch die Mitarbeiter und Chefs sich hinter den Prozessen verstecken wird ein gut gemeinter Gedanke, wie ITIL einer ist, schnell zu einem Beamtenmolloch.

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