Was ist seit letzten mal passiert?

Zuerst erhielten wir keinen Feedback von Bauknecht. Das ist bei Supportprozessen ein absolutes No Go. Wenn ein Incident entsteht, muss in regelmäßigen Abständen darüber berichtet werden.
Und zwar nicht jedes Jahr eine Weihnachtskarte schicken, sondern z.B. jede Woche informieren wie weit wir nun sind.
Ok, ich würde erwarten, dass nach einer Woche die Reparatur eines Gerätes abgeschlossen ist. Aber das bin ja nur ich, der Kunde.
Ute hat vor ungefähr einer Woche den netten Herren und Damen von Bauknecht eine Meldung auf dem Kontaktformular hinterlegt. Sie bekam sofort die automatische Antwort zurück. Schön gell? Also wenn du eine Rückmeldung haben willst, dann schreib einfach ins Kontaktformular. Dann bekommst du eine Antwort
Gut, daraufhin kam erst mal gar nichts zurück.
Vor ein paar Tagen kam ein BRIEF an, in dem stand, dass die Reparatur bald abgeschlossen sein wird und dass hier wohl etwas schief gegangen ist. Der Servicetechniker wird sich sehr bald mit uns in Verbindung setzen um das Gerät zurückzubringen.
Immerhin, es hat sich was bewegt nachdem wir im Kontaktformular unsere eMail Adresse hinterlegt hatten. Wozu da ein Papierbrief notwendig ist haben wir nicht verstanden. Es hat uns eigentlich nur noch ein bisschen mehr geärgert, da die Mail deutlich schneller angekommen wäre.
Obwohl, wer weiß ob das wirklich der Fall gewesen wäre…

Ich schrieb ja schon vor drei Wochen, dass der Service Techniker jetzt vermutlich seit drei Wochen in der Telefonschleife hängt und das Ersatzteil intern nicht bestellen kann.
Dann scherzte ich noch mit Ute, dass die das Gerät nicht mehr reparieren können und nun kein Gerät mit dem gleichen Gehäuse mehr haben. Mein Backofen ist Edelstahl und der Dampfgarer hat ein Titangehäuse. Jetzt haben wir überlegt, dass es doch schick wäre ein Edelstahlgehäuse zu bekommen.
Tja, und genau das ist eingetroffen.
Gestern hat eine Frau angerufen und gesagt: “Sie haben leider ein Gerät gekauft für das es kein Austauschgerät mehr gibt. Wir müssen Ihnen ein anderes Model liefern”.
So viel zu Bauknecht. Wir haben uns für diese Firma entschieden, da wir glaubten dass die noch ein bisschen besser sind als die Billigmarken. Und jetzt gibt es kein Ersatzgerät?
Ich wäre ja auch zufrieden wenn der Service Techniker einfach nur die Steuerung austauscht. Aber wenn Bauknecht keinen Support mehr liefern kann, da er die Lagerhaltung reduzierte und dabei auch die Schaltpläne seiner ein Jahre alten Geräte wegwirft, dann ist da wohl was schief gegangen.
Egal, scheinbar gibt es heute nur noch Edelstahlgeräte.
Ein weiterer Spruch hat uns dann doch noch etwas irritiert:
“Der Techniker kommt und nimmt das Altgerät dann mit.”
Ute antwortete: “Der Techniker hat das Altgerät schon vor Wochen mitgenommen.”
“Oh, dann ist das Gerät überhaupt nicht mehr da?”
“So ist es…”
Das bedeutet, das nicht vorhandene Supporttool beinhaltet keine Einträge wo sich das aktuell behandelte Gerät gerade befindet!

Jetzt warten wir weiter, wann sich der Servicetechniker meldet und das neue Gerät bringt. Wetten wir, dass dann das Fach, in dem das Gerät eingebaut werden soll, die falschen Abmaße hat?
Und dass dann der Einbau nicht erfolgen kann und wir schuld sind?

Ich empfehle der Firma Bauknecht dringend ihre Service Prozesse zu überdenken und einen Consultant anzustellen, der die Probleme aufnimmt. Es erscheint dem genervten Kunden, dass hier ein Sparprogramm gefahren wurde, dass die Qualität gnadenlos in den Keller vertrieben hat. Zumindest werde ich mich schwer tun, ein weiteres Gerät zu kaufen. Ok, im Moment tu ich mich ja schwer das gerade gekaufte Gerät überhaupt mal zu benutzen. Aber in dem Fall ist es wohl eher ratsam bei Billigfirmen zu kaufen, denn da weiß man was man hat und akzeptiert auch, wenn mal was kaputt ist und nicht so funktioniert.
Da hat man mit seinem Kaufpreis einfach keinen Service mitgekauft…

Frust, brumm, motz, mecker

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Ein praktisches Beispiel und was ich glaube was da schief gegangen ist

Ute und ich haben ja eine Superküche gebaut. Da drin ist unter anderem Platz für einen Dampfgarer vorgesehen. Den Dampfgarer haben wir von Bauknecht erstanden und eine Woche hatte das Teil auch wirklich super funktioniert.
Der Dampfgarer hat

• Tiefgefrohrenes aufgetaut
• Gemüse superschnell und sehr schmackhaft erwärmt
• Kartoffeln gegart
• Gelbe Rüben für meine gelbe Rüben Lasagne gegart
• Mit der Mikrowelle Milch zum Aufschäumen warm gemacht

Also lauter tolle Dinge.
Doch dann war die erste Woche vorbei und das Gerät blinkte nur noch.

Erster Kontakt mit der Telefonhotline (Servicedesk)

Der erste Kontakt hatte super funktioniert. Ich rief mit einem deutschen Festnetzanschluss die Servicehotline an und wurde nach nur wenigen Augenblicken zum Süddeutschen Servicedesk durchgeroutet. Die Frau nahm mein Incident auf und wollte mir innerhalb von zwei Werktagen einen Servicetechniker vorbeischicken.
Ich war zufrieden und baute die Maschine schon mal aus, damit der Servicetechniker die Büchse einfacher bearbeiten kann.
ITIL hat hier super funktioniert.

• Da meine Telefonnummer als Süddeutsch erkannt wurde, bin ich gleich an die richtige Stelle durchgeroutet worden.
• Ich hatte kaum Zeit in der Warteschlange verbracht.
• Ein Termin mit dem Servicetechniker stand innerhalb weniger Werktage fest.

Am nächsten Tag steckte ich das Gerät nochmals ein und bemerkte, dass es wieder funktioniert.
Also rief ich nochmals bei der Hotline an und bestellte den Servicetechniker ab.
DAS WAR EIN FEHLER
Ich konnte ein Gericht am Samstagabend noch zubereiten und dann setzte die Maschine wieder aus.
Diesmal konnte ich sie auch nicht mit einem AEG (Ausschalten, Einschalten, Geht) davon überzeugen nochmals etwas zu garen.
Also nahm ich die Servicetelefonnummer und meine Gerätedaten mit zur Arbeit und wählte von dort am Montag die Nummer. Diesmal war ich in der Schweiz.

Warteschlangen und nicht sinnvoll konfigurierte Telefonanlagen

Diesmal klappte die Telefonweiterschaltung natürlich nicht. Die Telefonanlage erkannte nicht, dass ich eigentlich in Süddeutschland wohne. Woher auch?
Dummerweise war ich wohl nicht der Einzige. Die ersten Anrufe klappten nicht und die nette Stimme vom Band informierte mich darüber, dass ich es später probieren sollte.
Insgesamt habe ich drei Stunden immer wieder mal probiert mich durchzuwählen.
Zum Glück geht das mit einer Freisprechanlage auch, wenn man zur gleichen Zeit etwas vernünftiges arbeitet. Ansonsten wäre das ziemlich doof gewesen.
Nach den drei Stunden wurde ich tatsächlich durchgeschalten.
Die Dame erklärte mir, dass ich bei ihr falsch bin. Sie ist nicht für Süddeutschland zuständig.
Nach langem hin- und her gab sie mir die direkte Durchwahl zum Servicecenter für Süddeutschland.

Fehlerdiagnose

Wenn nicht erkennbare Telefonnummern (Mobiltelefone oder ausländische Nummern) durchgeschalten werden, sollte auf alle Fälle ein Dispatcher eingestellt werden. Dies ist eine Funktion die nichts anderes zu tun hat als die Anrufer an die richtige Stelle weiterzuleiten. Der Kunde kommt sich nicht ganz so verarscht vor und glaubt immer noch an den Service.
In diesem Fall wurde irgendeine Einheit ausgewählt, deren Telefonqueue mit meinem falschen Anruf aufgefüllt und alle waren genervt.
Wenn das schon so schief läuft, dann sollte wenigstens die Weiterleitung ohne murren und knurren erfolgen. Den Kunden anschnauzen, dass er an der falschen Zentrale herausgekommen ist, ist nicht sehr hilfreich. Für mich natürlich ok, denn sonst hätte ich jetzt ja nichts zu bloggen

Servicezeiten und Lügen

Ok, ich hatte den ersten Termin verpasst. Aber diesmal konnte ich wenigstens eine genaue Fehlerbeschreibung durchgeben. Die Frau konnte mir keinen Termin nennen wann der Servicetechniker wieder nach Konstanz kommt. Also wollte sie nochmals zurückrufen.
Nach einiger Zeit rief sie bei Ute an und erklärte ihr, dass der Servicetechniker eine Woche später am Montag vorbeikommt und das Ersatzteil dann schon dabei hat.
Eine Woche zu warten ist nicht schön, aber wenn dann das Ersatzteil wenigstens gleich eingebaut wird, ist das für mich immer noch akzeptabel.
Der Techniker kam vorbei und schaute sich kurz das Gerät an.
Dann bemerkte er: “Gut, das muss ich mitnehmen. Ich habe jetzt natürlich keine Ersatzteile dabei”

Fehlerdiagnose

Zum Einen sind so wenig Servicetechniker im Einsatz, dass der Kunde extrem lange auf einen warten muss. Das ist mehr als schlecht und die Kosteneinsparprogramme der Firmen generieren alles, aber keine zufriedenstellende Umgebung. Servicetechniker kann man unter der Woche auch für die Auslieferung von neuen Geräten beauftragen. Sie können den Keller anstreichen oder was weiß ich noch für Aufgaben erledigen. Wenn man hier keine Mitarbeiter einstellt, dann kann der beste Prozess nicht funktionieren.
Zum Anderen ist es ganz schlecht, wenn der Servicedesk Mitarbeiter die Kunden anlügt. Das Ersatzteil war nicht vorhanden und nicht bestellt. Der Servicetechniker musste auf alle Fälle das Gerät mitnehmen.
Also hätte man ja auch einfach einen Transport zur Zentrale implementieren können und hätte die Wartezeiten extrem reduziert. Der Servicetechniker hätte nicht anfahren müssen und die Kosten wären sogar noch reduziert worden.
In diesem Fall wurde ein Servicetechniker nach Konstanz geschickt und er konnte nichts tun außer den Transport der Maschine durchführen.
Tja, schlecht implementierte Prozesse kosten mehr Geld und verärgern die Kunden mehr, als sie bringen.

Informationen während des Incidents

Wenn man einen Incident hat, dann möchte man informiert werden.
Wenn der Servicetechniker den Dampfgarer mitgenommen hat, erwarte ich als Kunde, dass er sich meldet und mir sagt wie weit er ist.
Seit zwei Wochen ist das Gerät jetzt irgendwo im Landkreis Rottweil. Und da steht es gut. Nur bekommen wir keine Informationen zugespielt was mit dem Gerät nun alles angestellt wird.
Im Idealfall würde der Servicetechniker den Fehler analysieren und kurz anrufen was er jetzt alles machen will.
Dann wüssten wir, dass er am Fehler arbeitet und wie lange er noch braucht.
Jetzt glaube ich, dass er entweder überhaupt nicht an der Büchse arbeitet oder es nicht hinbekommen hat.
Er musste es selbst zur Zentrale einschicken und deren Service in Anspruch nehmen. Vermutlich hängt er seit vorletzter Woche in einer internen Hotline fest und bekommt das notwendige Ersatzteil einfach nicht her.

Tja, schlecht implementierte Prozesse nerven alle!

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Umfang des Capacity Managements

Mit dem Capacity Management im Service Design Umfeld werden folgende Aufgaben bearbeitet:

• Mit den Kunden sprechen und dem Kunden seine Bedürfnisse ermitteln
• Die erkannten Anforderungen in die Planung der Systemauslastung umsetzen
• Kontrolle ob die erforderlichen Ressourcen (Maschinen, Mitarbeiter) überhaupt in der Firma vorhanden sind
• Erstellung des Kapazitätsplanes
• Überwachung durchführen und Feinabstimmungen vornehmen

Am letzten Punkt kann man wieder mal schön erkennen, dass ITIL V3 sich von seinen Vorgängern unterscheidet.
Die Überwachung und die Feinabstimmung ist definitiv eine operative Tätigkeit.
Diese wird jedoch im Capacity Management auf der Service Design Seite definiert.
Es ergibt Sinn, dass die Veränderungen und die Überwachung von einem Prozess abgedeckt wird.
Ein Prozess ist schliesslich ein Regelkreis und keine Steuerung.
Er hat Rückführungen.
An diesen Stellen bin ich mit ITIL V3 so richtig glücklich, da man hiermit die Grenzen zwischen Engineering und Betrieb verwischt.
Die Gefahren, dass am Ende ein Entwickler in der Produktion herumfummelt, sind relativ gering, da die einzelnen Rollen schlussendlich wieder auf unterschiedliche Teams aufgeteilt werden können.

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Was macht das Service Catalogue Management?

Es kümmert sich darum dass die Services, die im Lauf der Zeit innerhalb der Firma erstellt werden, immer sauber beschrieben sind.
Wenn also eine Änderung an unserem Telefon stattfindet, z.B. eine Applikation hinzukommt mit der wir Twittern können, dann wird dies im Service Catalogue eingetragen.
Es wird hiermit sichergestellt, dass wir nichts vergessen was unsere Firma so anbietet.
Im Service Catalogue werden nur die Services angeboten, die tatsächlich vom Kunden bezogen werden können.
Im Gegensatz dazu beinhaltet das Service Portfolio auch Services die wir noch nicht anbieten oder die wir nicht mehr anbieten.
Mit diesem Prozess kann innerhalb der Organisation das Bewusstein aufgebaut werden

• Welche Services werden dem Kunden geliefert?
• Wie werden diese Services geliefert und wie können sie vom Kunden genutzt werden?
• Welches Qualitätsniveau kann der Kunde erwarten?
• Welcher Zweck hat dieser Service?

Insgesamt kann das Service Catalogue Management helfen die Qualität der angebotenen Services zu erhöhen.

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Service Portfolio Management

Mit diesem ITIL Prozess soll erreicht werden, dass der richtige Mix von Services dem Kunden angeboten werden.
Die Geschäftsleitung muss festlegen, welche Produkte die nächsten Jahre auf dem Markt kommen und dort bleiben.
Diese Entscheidung hat natürlich direkte Auswirkungen auf die Produktion.
Wenn z.B. ein Internet Service Provider festlegt, ab 2010 nur noch Ubuntu Linux anzubieten, dann muss der Betrieb dies entsprechend vorbereiten.
Die Entscheidung, welche Strategie gefahren wird, wird in kurzfristige (taktische) oder langfristige (Strategie) Entscheidungen festgelegt.
All diese Überlegungen und Ziele werden in diesem Bereich festgelegt.
Wenn dir zufällig eine Firma gehört, wirst du mit diesem Prozess festlegen, welche Dinge du deinem Kunden anbieten willst.

Finance Management

Es ist ja schön, wenn unsere Strategen festlegen, dass wir nur noch Ubuntu anbieten.
Wenn aber die Kunden abspringen, da wir eigentlich eine Windows-Bude sind, ist das sicherlich nicht gerade hilfreich.
Informationen über den tatsächlichen Absatz und die daraus abzuleitenden Gewinne wird vom Finance Management geliefert.
Weiterhin kann festgestellt werden, ob wir überhaupt in der Lage sind, neue Produkte auf den Markt zu werfen.
Es ist daher sinnvoll, wenn das “Finanzministerium” in der Service Strategy mitsprechen kann.
Ohne eine solide Finanzierung läuft in einer Firma nunmal nichts.

Demand Management

Gegenüber früheren ITIL Versionen hat sich die Position des Demand Managements verändert.
Mit dem Demand Management wird die Information, welche Services unsere Kunden kaufen, gesammelt.
Deshalb ist es sinnvoll, wenn das Demand Management sehr nah an der Service Strategy angesiedelt ist.
Die Geschäftsleitung sollte permanent darüber im Bilde sein, welche Produkte und Services von den Kunden gewünscht werden.
Weiterhin kann im Demand Management ein Trendverhalten der Kunden festgestellt werden.
Wenn unsere Kunden tatsächlich nur Ubuntu bestellen, wäre es sinnfrei wenn wir blos Windows anbieten gelle?

Zusammenfassung

Mit den drei Prozessen der Service Strategy Kategorie werden die für den Betrieb notwendigen strategischen Entscheidungen gefällt und verwaltet.
Die Service Strategy hat Verbindungen zu allen anderen Hauptkategorien, da eine Strategie sich durch den täglichen Betrieb ändern kann und muss.

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Das Statement das gegen ITIL Prozesse spricht

Bist du mal in einer Helpdesk (Service Desk) Telefonwarteschleife gehängt?
Hast du mal dein Problem dem netten Menschen des Service Desks geschildert, um dann zwei Stunden später das gleiche Problem wieder beim Second Level Support zu schildern?
Soll ich noch mehr retorische Fragen stellen?
Ich denke mal, die meisten von uns haben schon Probleme mit den schlechten Supports von diversen Firmen gehabt.
Wenn man also einen 1st Level Support aufbaut und die Probleme der Kundschaft damit eigentlich nur verschlimmert, hat man nichts gewonnen.
Stimmt das so?

Das Statement für ITIL Prozesse

Falls du das Glück, oder das Pech, hast im Second Level zu arbeiten, kann es passieren dass deine Anwender dich direkt anrufen.
Du bist ja ein hilfsbereiter Mensch und kannst die Probleme deiner Anwender meistens sofort lösen.
Der Anwender ist glücklich und du hast einen guten Job gemacht.
Häufig umgehen die Anwender die Supportprozesse, da ihnen ja deutlich schneller geholfen wird.
Dem Anwender wird geholfen, du hast eine gutes Gefühl da deine Anwender glücklich sind und trotzdem bin ich nicht zufrieden.

Ist dein Chef mit dir zufrieden?

Kennst du die Situation dass dein Chef dir noch mehr Arbeit geben will?
Wenn nicht dein Chef dann vielleicht dein Chef-Chef?
Die Chefs messen die Auslastung der Mitarbeiter an gebuchten Stunden oder anderen Messgrössen.
Wenn wieder mal eine Sparübung angesagt ist, muss jeder Mitarbeiter begründen können, warum er benötigt wird und was er den ganzen Tag über macht.
Häufig finden sich dann freundliche Second Level Supporter ziemlich unter Druck gesetzt.
Wenn du, ohne die Zeiten aufzuschreiben, jedem Anwender hilfst, dann machst du das ohne Auftrag.
Und ohne Auftrag bedeutet, dass dein Chef diese Leistungen nicht verrechnen kann.
Es gab schon Handwerksbetriebe, die ihre Aufwände nicht mehr decken konnten, da sie zu viele “Freundlichkeitsaufträge” nebenbei gemacht haben.

Wenn du deine Anwenderhilfe nicht buchen kannst, gibts kein Geld dafür

So hart wie es klingt, aber die Anwender sind nicht deine Kunden.
Dein Kunde bezahlt für deine Arbeit.
Die Mitarbeiter deines Kunden bezahlen dich nicht.
Wenn ein Kunde im 1st Level Support anruft, wird registriert wie viel Aufwand für die Lösung des Problems entstanden ist.
Bei den nächsten Verhandlungen kann ein übermässiger Gebrauch der Hotline entsprechend verrechnet werden.
Wenn deine Firma jedoch nicht weiss, dass du vielen Anwendern geholfen hast, dann ist dein Job in Gefahr.
Plötzlich wirst du gefragt “Warum haben Sie eigentlich nur 30% Auslastung? Sie können doch noch diesen Job übernehmen!”
Und dann beginnt für dich die Zeit, in der du deutlich mehr arbeiten musst, die Leute mit dir unzufrieden sind und du den Job nicht mehr gut findest.

Prozesse einhalten kann beruhigen

Wenn du bei einer grossen Firma arbeitest, und z.B. im 1st Level Support jeden Tag 4’000 Calls bearbeitet werden, von denen 3’800 gleich gelöst werden, dann ist deine Firma effektiv.
Deine Firma hat die Aufwände im Griff und kann jederzeit feststellen warum der Support so viel kostet.
Wenn die Dunkelziffer der gelösten Anwenderprobleme nicht bekannt ist, dann können die Systeme nicht optimiert werden.

Nur messbare Prozesse können optimiert werden

Stell dir vor, jeden Tag ruft ein Anwender an und du löst ihm das Problem innerhalb von 20 Minuten.
Rechne diese Zeit mal auf ein Jahr hoch.
Du wirst eine relativ hohe Zahl finden.
Wenn ein anderer Anwender deinem Kollegen die gleiche Aufgabe gibt, dann werden die Kosten noch höher.
Eventuell kann jedoch dieses Problem für alle gelöst werden.
Wenn Continual Service Improvement etabliert ist, können die Kollegen beschreiben wie das Problem langfristig gelöst werden kann.
Oder aber das Problem Management kann sich diesem Thema annehmen.
Und dann fällt diese Arbeit weg, der Anwender bekommt dieses Problem erst gar nicht mehr und spürt die Infrastruktur nicht.

Fazit

Firmen müssen ihre Kosten im Griff haben. Um dies zu erreichen müssen sie die Probleme innerhalb ihrer Firma erkennen und bereit sein sie zu lösen.
Wenn dem so ist, können Firmen kostengünstigere, schnellere und stabilere Services anbieten.
Um dieses Ziel zu erreichen ist es sinnvoll, die Prozesswege einzuhalten.

Wenn jedoch die Mitarbeiter und Chefs sich hinter den Prozessen verstecken wird ein gut gemeinter Gedanke, wie ITIL einer ist, schnell zu einem Beamtenmolloch.

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• Wie sorgen wir dafür, dass erkannte Probleme auch analysiert und nachhaltig geklärt werden?
• Welche Mitarbeiter und Kunden dürfen wie auf unsere Systeme zugreifen?
• Wo können Mitarbeiter und Kunden zentral anrufen und ihre Probleme schildern?
• Wie verwalten wir unser technisches Wissen?
• Haben wir genügend Mitarbeiter und Systeme für die Erbringung unserer Services?
• Können wir unsere Infrastruktur und Teams effizient und effektiv managen?
• Wissen wir, wie wir unsere Applikationen im Betrieb halten können?
• Wie kann man dafür sorgen, dass der Betrieb über die Jahre besser wird?

Das ist schon eine ganze Menge an Fragen gelle?
Damit sich die unterschiedlichen Themengebiete ordnen lassen, muss man die hierfür notwendigen Prozesse und Funktionen irgendwie ordnen.
Bei ITIL hat man hierfür fünf Hauptkategorien definiert.

Service Strategy

Kümmert sich um die Themen Service Portfolio, Fincance Management und Demand Management.
Hier werden alle strategischen Überlegungen und Entscheide festgelegt.

Service Design

Diese Kategorie kümmert sich um die Überlegungen wie ein neuer, oder bestehender, Service erstellt und angepasst wird. Welche Applikationen dafür notwendig sind und wie man sie umsetzt.

Service Transition

Wenn die netten Menschen vom Service Design ihre Systeme fertiggestellt haben, müssen sie irgendwie in die Produktion übergeben werden. Ansonsten können unsere lieben Kunden ja die erstellten Systeme nicht verwenden.
Serice Transition kümmert sich exakt um dieses Thema.

Service Operation

Hier werden alle Themen, die für einen geordneten Betrieb benötigt werden, untergebracht.
Wenn eine Störung auftritt, wird sie dort korrigiert. Wenn ein neuer Anwender erfasst werden soll, ist hier der notwendige Prozess dafür hinterlegt.

Continual Service Improvement

Wir haben zwar unsere Services in Betrieb, aber müssen die wirklich so kompliziert sein?
Die Software und Hardware entwickelt sich weiter. Es ergibt keinen Sinn, die Systeme so komplex bestehen zu lassen, wie sie heute sind.
Der Betrieb muss sich permanent weiterentwickeln.
Hierfür wird das Continual Service Improvement verwendet. Die Prozesse und Kollegen kümmern sich darum, dass die Unternehmung stabil bleibt und weiterkommt.

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Wer hats erfunden?

ITIL wurde von einer Gruppe von Firmen, zusammen mit der bristischen Regierung, ins Leben gerufen.
Diese Firmen hatten die gute Idee, dass es doch prima wäre die betrieblichen Prozesse zu beschreiben.
In einem IT Laden sind einige Aktivitäten immer wieder gleich.
So muss klar sein, wie man eine Änderung an einem System durchführt.
Wenn eine Störung (ein Incident) auftritt, dann ist es sicherlich auch nicht schlecht zu wissen wie wir diese Störung beseitigen.
Eine Strategie für das Unternehmen ist auch schick und wie wir unsere Services verrechnen hat auch schon jemand anderes gelöst.
All diese, und noch viel mehr, Prozesse und Funktionen wurden in den ITIL Büchern zusammengetragen.

Was kann das dir bringen?

Wenn du also in die Verlegenheit kommst, in einer Firma aufzuräumen, dann können dir diese Bücher sehr gute Dienste erweisen.
Falls du in einer IT Firma arbeitest wirst du vermutlich täglich mit Prozessen, die in ITIL beschrieben wurden, konfrontriert.
Du hast dich vermutlich schon mehrmals gefragt, warum die Firma so aufgebaut ist wie sie aufgebaut ist.
Häufig haben sich kluge Menschen zusammengetan und die Prozesse entsprechend aufeinander abgestimmt.

Grenzen von ITIL

ITIL selbst backt keinen Kuchen und wird auch keine Hardware austauschen.
Es handelt sich, wie im Namen schon beschrieben, um eine Library.
Und Library heisst im Deutschen Bibliothek.
Es beschreibt somit, wie man seinen Betrieb ordnen kann.
Die Umsetzung ist in jedem Unternehmen anders und muss den betrieblichen Abläufen angepasst werden.
Wenn man z.B. ITIL V3 einführen will, dann muss man ziemlich viele Arbeitsabläufe hinterfragen und unter Umständen ganze Abteilungen auflösen und neu gestalten.
Man kann damit seine Firma lähmen.

Auf der anderen Seite kann man seine Firma für die Welt von Morgen vorbereiten und einen guten Schritt in die richtige Richtung gehen.
Meiner Meinung nach lohnt es sich, seine bestehenden Prozesse und Strukturen zu hinterfragen und einige Strukturen aufzubrechen.
Ein Stillstand ist im Endeffekt ein Rückschritt. Die Firma verliert ihre Überlebensfähigkeit.

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Was ist ein Servicekatalog?

Wenn du bei der Telekom, oder Swisscom oder wo auch immer einen Mobilfunkvertrag abschließt, kannst du deine Services die du haben willst auswählen.
Das bedeutet, dass eine Person nur telefonieren und 30 SMS im Monat versenden will. Eine andere Person möchte vor allem SMS verschicken können und noch eine weitere Person möchte auch noch MMS und fernsehen.
Die Service Provider liefern dir einen Service Katalog, also eine Beschreibung seiner Leistungen.
Da drin kannst du (in Grenzen) auswählen was du willst und was für dich nicht so wichtig ist.
Dann kannst du das zusammenrechnen und dir werden die Kosten pro Monat mitgeteilt.
Wir sind also gewöhnt mit einem Service Katalog umzugehen.

Was ist ein Betriebskatalog?

Wenn du jemanden anrufen willst, dann nimmst du das Telefon, wählst die Nummer und die angerufene Person nimmt ab. Dich interessiert dabei nicht, welche Server dein Provider einsetzt, welche Kosten ihm entstehen und ob dein Gespräch direkt geroutet oder über 70 Umwege zum Gesprächspartner kommt.
(Ok, ich möchte hier nicht die Diskussion starten ob Uschi oder Wolfgang die Telefonate mithören sollen. Ich rede hier nur von einem technischen Level…)
Deinen Serviceprovider interessiert dies jedoch sehr arg. Er möchte genau wissen wie die Routen sind und wie die betrieblichen Zusammenhänge aussehen. Nur so kann er seine Kosten und seine Incidents in den Griff bekommen.
Und deshalb hat der Serviceprovider einen Betriebskatalog in dem alle betrieblichen Services aufgeführt werden.

Telefongesellschaften sind ja nun nicht gerade kleine Betriebe

Das ist richtig.
Ich habe das Telefonbeispiel nur gebracht, da ich es recht anschaulich finde.
Wenn du nun eine kleine Firma hast, wie beispielsweise miradlo, dann überlegst du dir ob du überhaupt deine Services dokumentieren sollst.
Wenn du nur dich selbst und vielleicht noch ein- zwei Mitarbeiter beschäftigt hast, dann denkst du nicht so arg über alle Dokumentationen nach. Dein Team hat alles im Kopf und das reicht aus.
Doch wenn du einen Service Katalog erstellst, dann kannst du sehr einfach deinen Kunden mitteilen was du ihnen so anbietest.
Du kannst damit sehr schnell ein paar SLAs (Service Level Agreements) aufbauen und beschreiben was du an Dienstleistungen zu liefern gedenkst.
Kurz gesagt, es hilft dir einfach und präzise zu beschreiben was du so tust. Lange Erklärungen fallen aus.
Ich denke, jeder von uns kann sich über seine Service Kataloge Gedanken machen.
Wenn ich in der großen Firma, in der ich zur Zeit angestellt bin, meinen Job beschreibe und einen Service Katalog erstelle, dann kann ich einfach und sicher erklären warum mein Boss für mich Geld bezahlen soll.

Und wozu braucht man jetzt einen Betriebskatalog?

Na, wenn man weiss, wie seine internen Betriebsabläufe sind und was man alles zur Leistungserbringung braucht, kann man es optimieren.
Ich wette mit dir, dass selbst bei dir im Betrieb nicht alles perfekt funktioniert. Prozesse müssen sich im Lauf der Zeit verändern und optimieren.
Wenn alles gleich bleibt und sich nichts verändert, wird die Firma träge und auf Dauer nicht mehr konkurenzfähig.
Zu beschreiben, was man benötigt um den Betrieb aufrecht zu erhalten, hilft Verbesserungspotential zu finden.

Fazit

Ich denke, es ist in vielen Bereichen sinnvoll sich einen Service Katalog zu überlegen und ihn auch zu leben. Damit kann man sehr sauber beschreiben was man eigentlich anbietet. Unter Umständen erfährt man dabei, dass man Arbeiten macht, die man gar nicht machen muss. Nur Arbeiten, die dem Kunden einen Mehrwert bringen, sollten durchgeführt werden.
Alles Beigemüse kann man gezielt abstellen.
Das kann mehr Zeit für andere Projekte oder Freizeit bringen…

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Was ist mir aufgefallen was sich zwischen ITIL V2 und ITIL V3 geändert hat?

Früher war ITIL sehr am Prozess ausgerichtet. Die Rückführung, also das Continious Improvement, und die Prozessverbesserung (Qualitätssicherung) war nicht definiert. Dafür hat es dann z.B.. ISO 20000 gebraucht.
In V3 ist dies Bestandteil des Ganzen.
Der Projektteil, also die Transition und Design Ecke, ist ebenfalls viel mehr im Vordergrund.
Was ich bisher gesehen habe, hat mich begeistert. Ich denke mal mit dem Umbau haben wir ein gutes Werkeugset beieinander, das man im täglichen Betrieb sehr gut gebrauchen kann.
Morgen gehts weiter, dann werde ich eventuell wieder von meinen ITIL Erkenntnissen berichten.

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