Gar keine Supportprozesse sind auch nichts
Samstag, den 19. September 2009
Vor drei Wochen habe ich über meine ersten Erfahrungen mit dem unglaublich schlechten Supportprozess von Bauknecht berichtet. Den Artikel könnt ihr unter Wenn ITIL Prozesse und Funktionen schlecht implementiert sind nochmal lesen.
Mittlerweile ist viel Wasser den Rhein heruntergeflossen, weitere Supportanfragen von anderen Kunden gestellt worden und das Loch in unserer Küche, in dem eigentlich ein [...] weiterlesen
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Wenn ITIL Prozesse und Funktionen schlecht implementiert sind
Mittwoch, den 26. August 2009
Vor einer Weile habe ich über ITIL geschrieben. Dirk hat damals angemerkt, dass die meisten Firmen ITIL anwenden und der Kunde damit eine Verschlechterung des Services erfährt.
Ich hatte Dirk damals nur bedingt recht gegeben. Ich bin auch heute noch der Meinung, dass ein sauber eingeführter und gelebter Prozess sehr wohl eine Verbesserung für den Kunden [...] weiterlesen
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Service Capacity Management
Samstag, den 27. Juni 2009
Mit dem Service Capacity Management soll erreicht werden dass die richtige Kapaziät zum richtigen Zeitpunkt dem richtigen IT Service gemäss den Vereinbarungen mit dem Kunden zur Verfügung gestellt wird.
Das gemeine am Service ist, dass du ihn nicht speichern kannst.
Du kannst nicht 100′000 Anwenderzugriffe vorab durchführen und dann irgendwo im Regal liegen lassen.
Ein IT Service wird [...] weiterlesen
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Service Catalogue Management
Donnerstag, den 25. Juni 2009
Wenn wir unseren Kunden Services anbieten wollen, sollten wir zuerst einmal wissen was diese Services sind.
Das bedeutet, wenn du bei einem Telefonladen ein Mobiles Telefon kaufst möchtest du wissen, wie viele SMS, MMS, Telefonate usw. du mit dem Teil innerhalb deines gekauften Tarifs führen darfst.
Jemand muss also zuerst einmal aufschreiben was für Services du kaufen [...] weiterlesen
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ITIL Hauptkategorie Service Design
Mittwoch, den 24. Juni 2009
In dieser Kategorie tümmeln sich alle Prozesse rund um den Bau und die Erweiterung von Services.
Unser Newssystem ist zum Beispiel in dieser Kategorie zuerst angesiedelt.
Bei ITIL V3 sind hier jedoch schon viele Aspekte des späteren Betriebs abgebildet.
In früheren Versionen hat man noch eine starke Trennung von Betrieb und Service Design gemacht. Diese Trennung führte dazu, [...] weiterlesen
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ITIL Hauptkategorie Service Strategy
Mittwoch, den 24. Juni 2009
In dieser ITIL Hauptkategorie geht es um alle Strategieaspekte eines IT Betriebs.
Hier wirst du viele Prozesse finden, die die Geschäftsleitung einer Firma betreffen.
Die Geschäftsleitung muss sich darüber Gedanken machen, welche Produkte und Dienstleistungen in nächster Zeit angeboten werden sollen.
Es wird im ITIL Umfeld zur Zeit als sinnvoll angesehen die Bereiche Service Portfolio Management, Finance Management [...] weiterlesen
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Sauber definierte Prozesse können Arbeitsplätze retten
Dienstag, den 23. Juni 2009
Heute Morgen begannen Dirk und ich eine kleine Diskussion über die Sinnhaftigkeit von Support Prozessen.
Das Statement das gegen ITIL Prozesse spricht
Bist du mal in einer Helpdesk (Service Desk) Telefonwarteschleife gehängt?
Hast du mal dein Problem dem netten Menschen des Service Desks geschildert, um dann zwei Stunden später das gleiche Problem wieder beim Second Level Support zu [...] weiterlesen
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