Sauber definierte Prozesse können Arbeitsplätze retten
23. Juni 2009 Roland
Heute Morgen begannen Dirk und ich eine kleine Diskussion über die Sinnhaftigkeit von Support Prozessen.
Das Statement das gegen ITIL Prozesse spricht
Bist du mal in einer Helpdesk (Service Desk) Telefonwarteschleife gehängt?
Hast du mal dein Problem dem netten Menschen des Service Desks geschildert, um dann zwei Stunden später das gleiche Problem wieder beim Second Level Support zu schildern?
Soll ich noch mehr retorische Fragen stellen?
Ich denke mal, die meisten von uns haben schon Probleme mit den schlechten Supports von diversen Firmen gehabt.
Wenn man also einen 1st Level Support aufbaut und die Probleme der Kundschaft damit eigentlich nur verschlimmert, hat man nichts gewonnen.
Stimmt das so?
Das Statement für ITIL Prozesse
Falls du das Glück, oder das Pech, hast im Second Level zu arbeiten, kann es passieren dass deine Anwender dich direkt anrufen.
Du bist ja ein hilfsbereiter Mensch und kannst die Probleme deiner Anwender meistens sofort lösen.
Der Anwender ist glücklich und du hast einen guten Job gemacht.
Häufig umgehen die Anwender die Supportprozesse, da ihnen ja deutlich schneller geholfen wird.
Dem Anwender wird geholfen, du hast eine gutes Gefühl da deine Anwender glücklich sind und trotzdem bin ich nicht zufrieden.
Ist dein Chef mit dir zufrieden?
Kennst du die Situation dass dein Chef dir noch mehr Arbeit geben will?
Wenn nicht dein Chef dann vielleicht dein Chef-Chef?
Die Chefs messen die Auslastung der Mitarbeiter an gebuchten Stunden oder anderen Messgrössen.
Wenn wieder mal eine Sparübung angesagt ist, muss jeder Mitarbeiter begründen können, warum er benötigt wird und was er den ganzen Tag über macht.
Häufig finden sich dann freundliche Second Level Supporter ziemlich unter Druck gesetzt.
Wenn du, ohne die Zeiten aufzuschreiben, jedem Anwender hilfst, dann machst du das ohne Auftrag.
Und ohne Auftrag bedeutet, dass dein Chef diese Leistungen nicht verrechnen kann.
Es gab schon Handwerksbetriebe, die ihre Aufwände nicht mehr decken konnten, da sie zu viele “Freundlichkeitsaufträge” nebenbei gemacht haben.
Wenn du deine Anwenderhilfe nicht buchen kannst, gibts kein Geld dafür
So hart wie es klingt, aber die Anwender sind nicht deine Kunden.
Dein Kunde bezahlt für deine Arbeit.
Die Mitarbeiter deines Kunden bezahlen dich nicht.
Wenn ein Kunde im 1st Level Support anruft, wird registriert wie viel Aufwand für die Lösung des Problems entstanden ist.
Bei den nächsten Verhandlungen kann ein übermässiger Gebrauch der Hotline entsprechend verrechnet werden.
Wenn deine Firma jedoch nicht weiss, dass du vielen Anwendern geholfen hast, dann ist dein Job in Gefahr.
Plötzlich wirst du gefragt “Warum haben Sie eigentlich nur 30% Auslastung? Sie können doch noch diesen Job übernehmen!”
Und dann beginnt für dich die Zeit, in der du deutlich mehr arbeiten musst, die Leute mit dir unzufrieden sind und du den Job nicht mehr gut findest.
Prozesse einhalten kann beruhigen
Wenn du bei einer grossen Firma arbeitest, und z.B. im 1st Level Support jeden Tag 4’000 Calls bearbeitet werden, von denen 3’800 gleich gelöst werden, dann ist deine Firma effektiv.
Deine Firma hat die Aufwände im Griff und kann jederzeit feststellen warum der Support so viel kostet.
Wenn die Dunkelziffer der gelösten Anwenderprobleme nicht bekannt ist, dann können die Systeme nicht optimiert werden.
Nur messbare Prozesse können optimiert werden
Stell dir vor, jeden Tag ruft ein Anwender an und du löst ihm das Problem innerhalb von 20 Minuten.
Rechne diese Zeit mal auf ein Jahr hoch.
Du wirst eine relativ hohe Zahl finden.
Wenn ein anderer Anwender deinem Kollegen die gleiche Aufgabe gibt, dann werden die Kosten noch höher.
Eventuell kann jedoch dieses Problem für alle gelöst werden.
Wenn Continual Service Improvement etabliert ist, können die Kollegen beschreiben wie das Problem langfristig gelöst werden kann.
Oder aber das Problem Management kann sich diesem Thema annehmen.
Und dann fällt diese Arbeit weg, der Anwender bekommt dieses Problem erst gar nicht mehr und spürt die Infrastruktur nicht.
Fazit
Firmen müssen ihre Kosten im Griff haben. Um dies zu erreichen müssen sie die Probleme innerhalb ihrer Firma erkennen und bereit sein sie zu lösen.
Wenn dem so ist, können Firmen kostengünstigere, schnellere und stabilere Services anbieten.
Um dieses Ziel zu erreichen ist es sinnvoll, die Prozesswege einzuhalten.
Wenn jedoch die Mitarbeiter und Chefs sich hinter den Prozessen verstecken wird ein gut gemeinter Gedanke, wie ITIL einer ist, schnell zu einem Beamtenmolloch.
Der Beitrag wurde
am Dienstag, den 23. Juni 2009 um 12:41 Uhr veröffentlicht
und wurde unter IT, itil, Unterricht abgelegt.
Kurzlink: http://www.baldenhofer.eu/blog/?p=1610
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Ich bestreite den Nutzen für die IT nicht, ganz im Gegenteil: ITIL macht mir das Leben viel leichter und hilft mir, mich auf das wesentliche zu konzentrieren.
Wenn ich aber Nutzer eines Dienstes bin, ist es mir ziemlich egal, was an Prozessen auf der Dienstleisterseite abläuft. Ich habe ein Problem (in ITIL einen Incident), den ich am liebsten gestern gelöst haben möchte. Und genau da habe ich die Erfahrung gemacht, dass ITIL die Zeit bis zur Lösung oder zum Workaround durch eine Reihe von organiatorischen Massnahmen deutlich verlängert.
Continual Service Improvement kann man von zwei Seiten sehen. Zu aller erst steht dort einmal der Nutzen und die Kostenersparnis für die IT bzw. für das Unternehmen …
Hallo Dirk!
Wenn du Nutzer eines Dienstes bist kommt es für das Unternehmen darauf an ob du auch Kunde bist.
Ein Kunde ist der, der den Service bezahlt.
Ein Nutzer ist z.B. ein Anwender der beim Kunden arbeitet.
Für den Betrieb ist es wichtig seine Kunden zu kennnen. Die bringen schlussendlich das Geld.
Ich gebe dir vollkommen recht, dass schlecht umgesetzte Prozesse zu unnötigen Verzögerungen führen.
Doch das liegt nicht am Werkzeug (ITIL) sondern an der Umsetzung und dem Umgang mit den Prozessen.
Viele Menschen verstecken sich hinter ihren Prozessen. Das führt zu extremen Verzögerungen.
Hier trifft wieder mal der Spruch “A fool with a tool is still a fool” zu.
Wenn man die Prozesse nicht benutzt, funktionieren die nicht.
Wenn man die Prozesse falsch benutzt, kann es auch nicht funktionieren.
Beim Ubuntu Installieren hast du mir ja auch immer wieder auf die Finger geklopft und gesagt, ich soll nicht an den Standards rumfummeln.
Im ersten Moment bringt mir das ja Linderung wenn ich am Standard (Prozess) vorbeifummel.
In einem halben Jahr beim Upgrade würde ich dann aber aufwachen.
ITIL kann helfen die Welt ein klein wenig zu verbessern.
Kennst Du einen Privatanwender, der mit dem mit ITIL laufenden Support irgendeiner Dienstleistung oder irgendeines Produktes zufrieden ist? (Hier sind Kunde und Nutzer die gleiche Person).
Ich möchte ergänzen, dass für den Betrieb wichtig ist Kunden _und_ Nutzer zu kennen. Ein sinnloser Support, der nichts kostet, ist genauso falsch wie hervorragender Support, der unbezahlbar ist. Nutzer sind diejenigen, die dem Kunden sagen, wie gut oder schlecht der Support ist …
ITIL mache ich nun auch schon einige Jahre als Mitarbeiter in der IT eines Unternehmens und ich bin dort damit auch zufrieden. (Die Vokabeln kenne ich somit auch).
Wenn es niemanden (oder kaum jemanden) gibt, der das Werkzeug ITIL sinnvoll benutzen oder implementieren kann, dann sagt es meiner Meinung nach aus, dass das Werkzeug ungenügend für die Aufgabe ist.
Guten Abend,
ich glaube die SBB arbeitet auch nach einer Art ITIL Prozess. Und mit der Schweizer Bahn bin ich mehr als zufrieden.
Du hast natürlich vollkommen Recht mit deiner Aussage, dass ein Betrieb sowohl seine Kunden und seine Nutzer kennen muss.
Ich wollte mal ein bisschen auf das Problem eingehen, dass viele Supporter nicht wissen wer ihnen das Geld bringt und nach was schlussendlich gemessen wird.
Dein letzter Punkt verstehe ich nicht.
Glaubst du dass niemand ITIL einführen kann?
Oder hast du das aus meiner Beschreibung herausgelesen?
Ich hoffe du kannst mir da helfen.
Mit der Schweizer Bahn bin ich ebenfalls mehr als zufrieden, ich bin aber auch noch nicht in die Not gekommen, den Support benutzen zu müssen (das spricht für die Qualität).
Zum letzten Punkt: Wenn ich mir 20 Unternehmen suche, die sich nach ITIL organisieren (wollen). 19 von diesen Unternehmen bieten unterirdischen Support. Dann liegt der Schluss nahe, dass ITIL für gerade einmal ein Unternehmen das richtige Werkzeug ist, für 19 andere aber das falsche.
Da hilft es nicht, dass ITIL eine Sammlung von best (nach v3 good) practises ist. Das macht das Werkzeug nicht zu einem schlechten, aber für viele Unternehmen zu einem unpassenden.
Wohlgemerkt, das sage ich als Kunde und Nutzer.
Hi,
) liegt.
ok jetzt habe ich es verstanden.
Ich glaube nicht einmal dass es am ITIL oder anderen “Good-Practice” (das habe ich ja auch gelernt
Ich glaube eher, dass die Mitarbeiter, die neue Prozesse einführen sollen, mit der Situation nicht zurecht kommen.
Es ist relativ einfach, einen Prozess auf einer Tafel zu malen und für gut zu befinden.
Richtig schwer ist es einen Prozess in eine Organisation, die ein organisches Gebilde ist, einzubringen.
Dabei wird ein massiver Change durchgeführt der ganz selten richtig gemannaged wird.
Und genau da sehe ich die Probleme.
Stimme Dir absolut zu.
Wenn nur eines von zwanzig Unternehmen (fiktive Zahlen) dazu in der Lage ist, kann es ebenfalls sein, dass das theoretische Gebilde nicht tauglich für die Praxis ist.
“Theorie ist, wenn man alles weiß, aber nichts funktioniert.
Praxis ist, wenn alles funktioniert, aber niemand weiss warum.
Hier sind Theorie und Praxis vereint. Nichts funktioniert und keiner weiss warum. …”