Umfang des Capacity Managements

Mit dem Capacity Management im Service Design Umfeld werden folgende Aufgaben bearbeitet:

• Mit den Kunden sprechen und dem Kunden seine Bedürfnisse ermitteln
• Die erkannten Anforderungen in die Planung der Systemauslastung umsetzen
• Kontrolle ob die erforderlichen Ressourcen (Maschinen, Mitarbeiter) überhaupt in der Firma vorhanden sind
• Erstellung des Kapazitätsplanes
• Überwachung durchführen und Feinabstimmungen vornehmen

Am letzten Punkt kann man wieder mal schön erkennen, dass ITIL V3 sich von seinen Vorgängern unterscheidet.
Die Überwachung und die Feinabstimmung ist definitiv eine operative Tätigkeit.
Diese wird jedoch im Capacity Management auf der Service Design Seite definiert.
Es ergibt Sinn, dass die Veränderungen und die Überwachung von einem Prozess abgedeckt wird.
Ein Prozess ist schliesslich ein Regelkreis und keine Steuerung.
Er hat Rückführungen.
An diesen Stellen bin ich mit ITIL V3 so richtig glücklich, da man hiermit die Grenzen zwischen Engineering und Betrieb verwischt.
Die Gefahren, dass am Ende ein Entwickler in der Produktion herumfummelt, sind relativ gering, da die einzelnen Rollen schlussendlich wieder auf unterschiedliche Teams aufgeteilt werden können.

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Wenn der Service im Betrieb ist, muss das Service Level Management kontrollieren ob alle Service Level Agreements wirklich eingehalten werden.
Weiterhin muss das Service Level Management jederzeit kontrollieren, was man am Service besser machen kann.
Dazu muss er mit dem Kunden sprechen und fragen, was dieser von ihm alles erwartet.
Wenn du seit 5 Jahren immer den gleichen Service zu deinen Kunden lieferst kann es ansonsten passieren, dass deine Kunden nicht mehr zufrieden sind.
Stell dir vor dein Telekomprovider verkauft dir nur ein 56k Modem anstatt DSL. Bleibst du bei diesem Provider?

Konkrete Aufgaben des Service Level Management

Der Service Level Manager muss folgende Aufgaben abwickeln:

• Kundenbeziehungen aufbauen
• Mit Kunden über SLA verhandeln
• Monitoren und erstellen der notwendigen Berichte
• Ständiges verbessern des Services, mit planen und durchführen der notwendigen Änderungen
• Mit dem Kunden bei Review Meetings über die aktuelle SLA Einhaltung sprechen
• Erarbeiten von notwendigen OLAs für andere Organisationseinheiten
• Erarbeiten und Pflege von Unterpinning Contracts für weitere Zulieferer

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Was macht das Service Catalogue Management?

Es kümmert sich darum dass die Services, die im Lauf der Zeit innerhalb der Firma erstellt werden, immer sauber beschrieben sind.
Wenn also eine Änderung an unserem Telefon stattfindet, z.B. eine Applikation hinzukommt mit der wir Twittern können, dann wird dies im Service Catalogue eingetragen.
Es wird hiermit sichergestellt, dass wir nichts vergessen was unsere Firma so anbietet.
Im Service Catalogue werden nur die Services angeboten, die tatsächlich vom Kunden bezogen werden können.
Im Gegensatz dazu beinhaltet das Service Portfolio auch Services die wir noch nicht anbieten oder die wir nicht mehr anbieten.
Mit diesem Prozess kann innerhalb der Organisation das Bewusstein aufgebaut werden

• Welche Services werden dem Kunden geliefert?
• Wie werden diese Services geliefert und wie können sie vom Kunden genutzt werden?
• Welches Qualitätsniveau kann der Kunde erwarten?
• Welcher Zweck hat dieser Service?

Insgesamt kann das Service Catalogue Management helfen die Qualität der angebotenen Services zu erhöhen.

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Service Portfolio Management

Mit diesem ITIL Prozess soll erreicht werden, dass der richtige Mix von Services dem Kunden angeboten werden.
Die Geschäftsleitung muss festlegen, welche Produkte die nächsten Jahre auf dem Markt kommen und dort bleiben.
Diese Entscheidung hat natürlich direkte Auswirkungen auf die Produktion.
Wenn z.B. ein Internet Service Provider festlegt, ab 2010 nur noch Ubuntu Linux anzubieten, dann muss der Betrieb dies entsprechend vorbereiten.
Die Entscheidung, welche Strategie gefahren wird, wird in kurzfristige (taktische) oder langfristige (Strategie) Entscheidungen festgelegt.
All diese Überlegungen und Ziele werden in diesem Bereich festgelegt.
Wenn dir zufällig eine Firma gehört, wirst du mit diesem Prozess festlegen, welche Dinge du deinem Kunden anbieten willst.

Finance Management

Es ist ja schön, wenn unsere Strategen festlegen, dass wir nur noch Ubuntu anbieten.
Wenn aber die Kunden abspringen, da wir eigentlich eine Windows-Bude sind, ist das sicherlich nicht gerade hilfreich.
Informationen über den tatsächlichen Absatz und die daraus abzuleitenden Gewinne wird vom Finance Management geliefert.
Weiterhin kann festgestellt werden, ob wir überhaupt in der Lage sind, neue Produkte auf den Markt zu werfen.
Es ist daher sinnvoll, wenn das “Finanzministerium” in der Service Strategy mitsprechen kann.
Ohne eine solide Finanzierung läuft in einer Firma nunmal nichts.

Demand Management

Gegenüber früheren ITIL Versionen hat sich die Position des Demand Managements verändert.
Mit dem Demand Management wird die Information, welche Services unsere Kunden kaufen, gesammelt.
Deshalb ist es sinnvoll, wenn das Demand Management sehr nah an der Service Strategy angesiedelt ist.
Die Geschäftsleitung sollte permanent darüber im Bilde sein, welche Produkte und Services von den Kunden gewünscht werden.
Weiterhin kann im Demand Management ein Trendverhalten der Kunden festgestellt werden.
Wenn unsere Kunden tatsächlich nur Ubuntu bestellen, wäre es sinnfrei wenn wir blos Windows anbieten gelle?

Zusammenfassung

Mit den drei Prozessen der Service Strategy Kategorie werden die für den Betrieb notwendigen strategischen Entscheidungen gefällt und verwaltet.
Die Service Strategy hat Verbindungen zu allen anderen Hauptkategorien, da eine Strategie sich durch den täglichen Betrieb ändern kann und muss.

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Das Statement das gegen ITIL Prozesse spricht

Bist du mal in einer Helpdesk (Service Desk) Telefonwarteschleife gehängt?
Hast du mal dein Problem dem netten Menschen des Service Desks geschildert, um dann zwei Stunden später das gleiche Problem wieder beim Second Level Support zu schildern?
Soll ich noch mehr retorische Fragen stellen?
Ich denke mal, die meisten von uns haben schon Probleme mit den schlechten Supports von diversen Firmen gehabt.
Wenn man also einen 1st Level Support aufbaut und die Probleme der Kundschaft damit eigentlich nur verschlimmert, hat man nichts gewonnen.
Stimmt das so?

Das Statement für ITIL Prozesse

Falls du das Glück, oder das Pech, hast im Second Level zu arbeiten, kann es passieren dass deine Anwender dich direkt anrufen.
Du bist ja ein hilfsbereiter Mensch und kannst die Probleme deiner Anwender meistens sofort lösen.
Der Anwender ist glücklich und du hast einen guten Job gemacht.
Häufig umgehen die Anwender die Supportprozesse, da ihnen ja deutlich schneller geholfen wird.
Dem Anwender wird geholfen, du hast eine gutes Gefühl da deine Anwender glücklich sind und trotzdem bin ich nicht zufrieden.

Ist dein Chef mit dir zufrieden?

Kennst du die Situation dass dein Chef dir noch mehr Arbeit geben will?
Wenn nicht dein Chef dann vielleicht dein Chef-Chef?
Die Chefs messen die Auslastung der Mitarbeiter an gebuchten Stunden oder anderen Messgrössen.
Wenn wieder mal eine Sparübung angesagt ist, muss jeder Mitarbeiter begründen können, warum er benötigt wird und was er den ganzen Tag über macht.
Häufig finden sich dann freundliche Second Level Supporter ziemlich unter Druck gesetzt.
Wenn du, ohne die Zeiten aufzuschreiben, jedem Anwender hilfst, dann machst du das ohne Auftrag.
Und ohne Auftrag bedeutet, dass dein Chef diese Leistungen nicht verrechnen kann.
Es gab schon Handwerksbetriebe, die ihre Aufwände nicht mehr decken konnten, da sie zu viele “Freundlichkeitsaufträge” nebenbei gemacht haben.

Wenn du deine Anwenderhilfe nicht buchen kannst, gibts kein Geld dafür

So hart wie es klingt, aber die Anwender sind nicht deine Kunden.
Dein Kunde bezahlt für deine Arbeit.
Die Mitarbeiter deines Kunden bezahlen dich nicht.
Wenn ein Kunde im 1st Level Support anruft, wird registriert wie viel Aufwand für die Lösung des Problems entstanden ist.
Bei den nächsten Verhandlungen kann ein übermässiger Gebrauch der Hotline entsprechend verrechnet werden.
Wenn deine Firma jedoch nicht weiss, dass du vielen Anwendern geholfen hast, dann ist dein Job in Gefahr.
Plötzlich wirst du gefragt “Warum haben Sie eigentlich nur 30% Auslastung? Sie können doch noch diesen Job übernehmen!”
Und dann beginnt für dich die Zeit, in der du deutlich mehr arbeiten musst, die Leute mit dir unzufrieden sind und du den Job nicht mehr gut findest.

Prozesse einhalten kann beruhigen

Wenn du bei einer grossen Firma arbeitest, und z.B. im 1st Level Support jeden Tag 4’000 Calls bearbeitet werden, von denen 3’800 gleich gelöst werden, dann ist deine Firma effektiv.
Deine Firma hat die Aufwände im Griff und kann jederzeit feststellen warum der Support so viel kostet.
Wenn die Dunkelziffer der gelösten Anwenderprobleme nicht bekannt ist, dann können die Systeme nicht optimiert werden.

Nur messbare Prozesse können optimiert werden

Stell dir vor, jeden Tag ruft ein Anwender an und du löst ihm das Problem innerhalb von 20 Minuten.
Rechne diese Zeit mal auf ein Jahr hoch.
Du wirst eine relativ hohe Zahl finden.
Wenn ein anderer Anwender deinem Kollegen die gleiche Aufgabe gibt, dann werden die Kosten noch höher.
Eventuell kann jedoch dieses Problem für alle gelöst werden.
Wenn Continual Service Improvement etabliert ist, können die Kollegen beschreiben wie das Problem langfristig gelöst werden kann.
Oder aber das Problem Management kann sich diesem Thema annehmen.
Und dann fällt diese Arbeit weg, der Anwender bekommt dieses Problem erst gar nicht mehr und spürt die Infrastruktur nicht.

Fazit

Firmen müssen ihre Kosten im Griff haben. Um dies zu erreichen müssen sie die Probleme innerhalb ihrer Firma erkennen und bereit sein sie zu lösen.
Wenn dem so ist, können Firmen kostengünstigere, schnellere und stabilere Services anbieten.
Um dieses Ziel zu erreichen ist es sinnvoll, die Prozesswege einzuhalten.

Wenn jedoch die Mitarbeiter und Chefs sich hinter den Prozessen verstecken wird ein gut gemeinter Gedanke, wie ITIL einer ist, schnell zu einem Beamtenmolloch.

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Das ist schon eine ganze Menge an Fragen gelle?
Damit sich die unterschiedlichen Themengebiete ordnen lassen, muss man die hierfür notwendigen Prozesse und Funktionen irgendwie ordnen.
Bei ITIL hat man hierfür fünf Hauptkategorien definiert.

Service Strategy

Kümmert sich um die Themen Service Portfolio, Fincance Management und Demand Management.
Hier werden alle strategischen Überlegungen und Entscheide festgelegt.

Service Design

Diese Kategorie kümmert sich um die Überlegungen wie ein neuer, oder bestehender, Service erstellt und angepasst wird. Welche Applikationen dafür notwendig sind und wie man sie umsetzt.

Service Transition

Wenn die netten Menschen vom Service Design ihre Systeme fertiggestellt haben, müssen sie irgendwie in die Produktion übergeben werden. Ansonsten können unsere lieben Kunden ja die erstellten Systeme nicht verwenden.
Serice Transition kümmert sich exakt um dieses Thema.

Service Operation

Hier werden alle Themen, die für einen geordneten Betrieb benötigt werden, untergebracht.
Wenn eine Störung auftritt, wird sie dort korrigiert. Wenn ein neuer Anwender erfasst werden soll, ist hier der notwendige Prozess dafür hinterlegt.

Continual Service Improvement

Wir haben zwar unsere Services in Betrieb, aber müssen die wirklich so kompliziert sein?
Die Software und Hardware entwickelt sich weiter. Es ergibt keinen Sinn, die Systeme so komplex bestehen zu lassen, wie sie heute sind.
Der Betrieb muss sich permanent weiterentwickeln.
Hierfür wird das Continual Service Improvement verwendet. Die Prozesse und Kollegen kümmern sich darum, dass die Unternehmung stabil bleibt und weiterkommt.

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Wer hats erfunden?

ITIL wurde von einer Gruppe von Firmen, zusammen mit der bristischen Regierung, ins Leben gerufen.
Diese Firmen hatten die gute Idee, dass es doch prima wäre die betrieblichen Prozesse zu beschreiben.
In einem IT Laden sind einige Aktivitäten immer wieder gleich.
So muss klar sein, wie man eine Änderung an einem System durchführt.
Wenn eine Störung (ein Incident) auftritt, dann ist es sicherlich auch nicht schlecht zu wissen wie wir diese Störung beseitigen.
Eine Strategie für das Unternehmen ist auch schick und wie wir unsere Services verrechnen hat auch schon jemand anderes gelöst.
All diese, und noch viel mehr, Prozesse und Funktionen wurden in den ITIL Büchern zusammengetragen.

Was kann das dir bringen?

Wenn du also in die Verlegenheit kommst, in einer Firma aufzuräumen, dann können dir diese Bücher sehr gute Dienste erweisen.
Falls du in einer IT Firma arbeitest wirst du vermutlich täglich mit Prozessen, die in ITIL beschrieben wurden, konfrontriert.
Du hast dich vermutlich schon mehrmals gefragt, warum die Firma so aufgebaut ist wie sie aufgebaut ist.
Häufig haben sich kluge Menschen zusammengetan und die Prozesse entsprechend aufeinander abgestimmt.

Grenzen von ITIL

ITIL selbst backt keinen Kuchen und wird auch keine Hardware austauschen.
Es handelt sich, wie im Namen schon beschrieben, um eine Library.
Und Library heisst im Deutschen Bibliothek.
Es beschreibt somit, wie man seinen Betrieb ordnen kann.
Die Umsetzung ist in jedem Unternehmen anders und muss den betrieblichen Abläufen angepasst werden.
Wenn man z.B. ITIL V3 einführen will, dann muss man ziemlich viele Arbeitsabläufe hinterfragen und unter Umständen ganze Abteilungen auflösen und neu gestalten.
Man kann damit seine Firma lähmen.

Auf der anderen Seite kann man seine Firma für die Welt von Morgen vorbereiten und einen guten Schritt in die richtige Richtung gehen.
Meiner Meinung nach lohnt es sich, seine bestehenden Prozesse und Strukturen zu hinterfragen und einige Strukturen aufzubrechen.
Ein Stillstand ist im Endeffekt ein Rückschritt. Die Firma verliert ihre Überlebensfähigkeit.

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